Tutti dietro a TripAdvisor!

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Un ristorante sul lungofiume a Luang Prabang (Laos) – © foto Mauro Proni 2010

“Siamo stati in un ottimo ristorante, lo consigliava TripAdvisor”. Quando ti manca l’ispirazione per scrivere un articolo sul tuo blog, ecco che un turista che qualunque ti dà l’ispirazione che mancava.
Tutti conosciamo il noto portale di recensioni, sempre più persone lo usano, soprattutto per  scegliere ristoranti e alloggi. Non voglio annoiarvi raccontandovi che in Rete si possono comprare pacchetti di recensioni positive da pubblicare su TripAdvisor, l’hanno già scritto in tanti. Ed è vero.
Quello che molti ancora molti non sanno è come gli esercenti riescano a far sparire le recensioni negative ricevute da clienti insoddisfatti o semplicemente un po’ brontoloni. Mistero? Nient’affatto.
TripAdvisor non è un ente benefico, ha uffici, impiega centinaia di persone, fattura milioni. Come? Con la vendita di spazi pubblicitari che gli esercenti inseriscono sul portale che conta oltre tre milioni di visitatori al mese ed il cui valore è stimato attorno a 150 milioni di euro (1).
Quando un utente posta una recensione negativa su TripAdvisor l’esercente coinvolto può replicare alla stessa dimostrando la sua buona fede; commenti e risposte sono pubbliche, qualsiasi utente vedrà lo scambio di messaggi, ma nessuno potrà sapere come siano andate realmente le cose. In alcuni casi l’esercente può richiedere a TripAdvisor la rimozione del commento negativo ricevuto, ma dovrà rientrare in una casistica ben precisa e attendere tempi tecnici di intervento. Intanto il commento negativo rimarrà online e la reputazione “virtuale” dell’esercente potrebbe uscirne danneggiata, con conseguente perdita di posizioni in classifica e di clienti.
Conoscete esercenti che abbiano chiesto la rimozione di un commento? Io sì, si tratta di un ristoratore italiano residente in Thailandia che mi ha spiegato come funziona il meccanismo di TripAdvisor nei fatti, al di là dei regolamenti ufficiali. Dopo qualche giorno dalla richiesta di rimozione del commento negativo, reiterata più volte, il combattivo ristoratore ha ricevuto una telefonata da parte di un incaricato che gli ha offerto la possibilità di pubblicare un’inserzione pubblicitaria sul noto portale. “Sa, TripAdvisor è un portale gratuito, certe attività costano, lei non ha ancora fatto inserzioni sul nostro sito, questo le darebbe diritto a un’assistenza privilegiata” gli è stato detto. Fatta l’inserzione e pagata la relativa tariffa TripAdvisor ha esaminato il suo caso e dopo qualche giorno la controversia è stata risolta a suo favore, e il commento negativo è stato rimosso.
Tenete presente che nelle piccole località turistiche la concorrenza è spesso spietata; non è infrequente che siano gli esercenti stessi a inserire valutazioni negative per danneggiare il concorrente della porta accanto, che oltre a rubarci i clienti magari ci è pure antipatico. Con la collaborazione di amici e parenti i commenti negativi potrebbero essere tanti e dirottare i clienti da un locale all’altro.
A coloro che credono che TripAdvisor sia la fonte della verità consiglio di spegnere il telefonino e farsi una bella passeggiata, fermare un passante qualunque, chiedergli un consiglio su dove mangiare o semplicemente farsi entusiasmare da una bella vetrina colorata. A volte le scelte migliori sono quelle fatte senza pensarci troppo.

Note
(1) dati Google Analytics

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